Защита прав потребителей в ПМР

Права потребителя:

Как защитить их в конкретных жизненных ситуациях?

Человек работает, отучившись в школе или в институте, в среднем 40 лет. Потребителем же он становится с рождения и остается им до своего последнего вздоха. Беремся утверждать: более долгую, здоровую и счастливую жизнь проживают те люди без вредных привычек, кому потребление доставляет больше удовольствия и меньше неприятностей.

Что же для этого требуется? Чтобы качество нужных товаров и услуг соответствовало нашим разумным ожиданиям (основанным на обычно предъявляемых к ним требованиях), сопровождающей их информации и их цене. В жизни, увы, так бывает далеко не всегда. 70 — 80% граждан периодически (в среднем не менее трех раз за год) сталкиваются с недоброкачественными товарами или услугами. Думаем, и вы, читатель, могли бы привести немало примеров такого рода и рассказать, сколько огорчений, потерянных денег и времени, а то и здоровья принесли они вашей семье. В таких ситуациях пострадавшие обычно чувствуют свою правоту, но далеко не всегда знают, как защитить себя самому или где найти защиту.

Сравните: если бы для своих производственных нужд что-то покупала или заказывала организация, ее специалисты могли бы предварительно оценить качество предлагаемых товаров или услуг, юрист подготовил бы или проверил договор, а если впоследствии выявились бы нарушения со стороны поставщика или исполнителя — составил претензию и при необходимости подал иск в суд. Но в вашей семье нет товароведов и юристов, поэтому вы оказываетесь в неравном положении не только с теми, кто профессионально изготавливает и продает товары, исполняет работы и услуги, но и с теми, кто их профессионально приобретает для работы. И хотя один из основополагающих принципов гражданского права — равенство сторон договора, начиная с 1960-х годов развитые страны стали законодательно признавать объективно существующее неравенство потребителя в его отношениях с контрагентами на потребительском рынке, наделяя его дополнительными правами, формируя механизмы и институты государственной защиты этих прав и содействуя самоорганизации потребителей для общественной защиты своих интересов. Приднестровье стало на этот путь 7 февраля 1995 года, приняв закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей, Закон).

Закон о защите прав потребителей стал сводом правовых норм, определяющих отношения между потребителями и продавцами, изготовителями, импортерами товаров, исполнителями работ и услуг. Гражданин, согласно Закону, является потребителем, не только когда он что-то приобретает или использует, но и когда лишь ощущает потребность в каком-то товаре, результате работы или услуге и выбирает, как эту потребность лучше реализовать. Но при одном условии: если делает он это исключительно для личных или семейных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Если вы наберете в поисковой строке Яндекса или Гугла слово «закон», то первым среди подсказок поисковика окажется «Закон о защите прав потребителей». Значит, в Интернете он самый востребованный из всех законов.

Правовое обоснование защиты прав потребителей

Закон наделил потребителя следующими правами:

• на безопасность товаров, работ, услуг для его жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
• — на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых ему товарах, работах, услугах и об их изготовителях, продавцах, исполнителях;
• на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества;
• на соблюдение установленных сроков передачи предварительно оплаченных товаров, выполнения работ и оказания услуг;
• на обеспечение возможности использования товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы;
• на обмен, а при невозможности обмена — на возврат не подошедшего ему товара надлежащего качества;
• на возврат товара, приобретенного дистанционным способом;
• на отказ от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий к исполнителю;
• на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу;
• на компенсацию морального вреда;
• на возмещение причиненных ему убытков;
• на просвещение в области защиты прав потребителей;
• на самостоятельную защиту своих прав, в том числе в судах;
• на выбор места подачи судебного иска;
• на освобождение от уплаты государственной пошлины при подаче иска в защиту своих прав;
• на государственную защиту своих прав;
• на объединение на добровольной основе в общественные объединения потребителей.

Право одного лица порождает обязанности других лиц и гарантируется надлежащим исполнением ими этих обязанностей. Чтобы потребитель смог успешно защитить нарушенное право, он должен ясно понимать, на кого и какие обязанности возложены законом в связи с этим его правом. Ниже мы ответим на этот вопрос применительно к каждому из перечисленных прав потребителя.

Право потребителя на безопасность обязывает продавца передать потребителю товар, а исполнителя — выполнить работу или оказать услугу, которые соответствуют обязательным требованиям безопасности, установленным законом или в соответствии с ним (ст. 4 Закона), и обеспечивается их ответственностью за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя (ст. 11).

За вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, работы или услуги, Законом установлена имущественная ответственность. Этот вред подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара (по выбору потерпевшего), исполнителем работы или услуги в полном объеме. Право требовать его возмещения признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара или результата работы. Если изготовитель или исполнитель не воспользовался своим правом установить такой срок, подлежит возмещению вред, причиненный в течение 10 лет.

Если на товар (результат работы) должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Право потребителя на информацию обязывает изготовителя, исполнителя, продавца предоставлять потребителю необходимую для правильного выбора достоверную информацию о себе, режиме своей работы и реализуемых им товарах, работах, услугах в соответствии с обязательными требованиями к такой информации и способам ее доведения до потребителей, и обеспечивается их ответственностью за ненадлежащую информацию и государственным надзором за соблюдением этих обязательных требований.

Обязательные требования к информации, общие для всех изготовителей, исполнителей и продавцов и их товаров, работ и услуг, установлены Законом, по отдельным видам продукции перечень и способы доведения информации до потребителя, не противоречащие общим требованиям Закона.

Для правовой защиты потребителя как более слабой стороны в отношениях с изготовителем и продавцом товаров, исполнителем работ или услуг важно то, что Закон предписывает при рассмотрении требования потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе или услуге, исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний об их свойствах и характеристиках.

Право потребителя на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества обязывает продавца передать товар, а исполнителя — выполнить работу или оказать услугу, качество которых соответствует условиям договора, а при отсутствии в договоре условий о качестве — обычно предъявляемым в таких случаях требованиям и обеспечивается имущественной ответственностью продавца и изготовителя за недостатки товара, исполнителя — за недостатки работы или услуги. Эта ответственность включает исполнение в натуре предусмотренного Законом требования потребителя в связи с выявившимися недостатками, добровольную уплату предусмотренной законом или договором неустойки (пени) и полное возмещение причиненных потребителю убытков.

Обнаружив недостатки в товаре, работе или услуге, если они не были оговорены продавцом или исполнителем, потребитель вправе по своему выбору потребовать расторжения договора и возврата ранее уплаченной по нему суммы, замены на такой же товар (безвозмездного изготовления такой же вещи, повторного выполнения работы), соразмерного уменьшения договорной цены, безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на устранение недостатков потребителем или третьим лицом. Законом установлены сроки предъявления каждого из этих требований, сроки их удовлетворения, порядок расчетов с потребителем и ответственность за просрочку удовлетворения его требований.

Право потребителя на соблюдение установленных сроков передачи предварительно оплаченных товаров, выполнения работ и оказания услуг обязывает его контрагента исполнить свои обязательства в сроки, установленные обязательными для него правилами или договором, и обеспечивается его ответственностью за нарушение этих сроков. Если продавец нарушил сроки передачи предварительно оплаченного товара, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной суммы, уплаты неустойки и возмещения причиненных ему убытков. Если исполнитель нарушил договорные сроки выполнения работы или оказания услуги, потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора без возмещения уже произведенных затрат исполнителя, либо поручить выполнение работы, оказание услуги третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных разумных расходов, либо потребовать уменьшения цены.

Право потребителя на возможность использования товара в течение всего установленного изготовителем срока его службы обязывает изготовителя обеспечивать ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимом объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а если такой срок не установлен — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. К сожалению, имущественная ответственность за ненадлежащее исполнение изготовителем этой обязанности Законом не установлена, что, однако, не лишает потребителя возможности добиваться восстановления этого права и возмещения вреда, причиненного вследствие его нарушения, в судебном порядке.

Право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, обязывает продавца этого товара в течение установленного Законом срока после дня покупки обменять его на аналогичный товар, подходящий потребителю, а если подходящий товар отсутствует у продавца в день его обращения, принять от потребителя купленный товар и вернуть ему уплаченную за него сумму.

Право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работы или оказании услуги без предъявления претензий в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов по данному договору обязывает исполнителя незамедлительно прекратить выполнение работы или оказание услуги, предупредив потребителя, если такое прекращение незавершенной работы или услуги может снизить ее качество, увеличить сроки или сделать ее завершение невозможным.

Право потребителя на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу вследствие нарушения его прав, обязывает продавца или изготовителя товара (одного из них по выбору потребителя), исполнителя работы или услуги возместить вред, причиненный в течение срока годности или срока службы товара, результата работы, в полном объеме независимо от того, состоял ли потерпевший в договорных отношениях с ним, и независимо от наличия своей вины — за исключением случаев воздействия непреодолимой силы и установленной вины потребителя.

Право потребителя на компенсацию морального вреда, т.е. своих физических и нравственных страданий, причиненных вследствие нарушения его законных прав, обязывает причинителя вреда при наличии его вины добровольно компенсировать потребителю причиненный моральный вред. Если причинитель вреда не удовлетворил добровольно соответствующее требование потребителя, решить вопрос о праве потребителя на компенсацию морального вреда и о ее размере по его заявлению обязан суд. При этом решение суда не должно зависеть от решения вопроса о возмещении потребителю имущественного вреда.

Право потребителя на возмещение убытков, причиненных ему вследствие нарушения его прав, обязывает виновную в нарушении сторону возместить потребителю убытки в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, не освобождая ее при этом от исполнения возложенных на нее обязательств в натуре.

Право потребителя на самостоятельную защиту своих прав, в том числе в судах, установленное Конституцией ПМР, ГК ПМР и настоящим законом, обязывает контрагентов потребителя в установленные Законом сроки рассматривать претензии потребителя и давать на них ответ, а суды — рассматривать его исковые заявления в порядке, установленном Гражданским процессуальным ПМР и Законом.

Права потребителя на выбор места подачи иска и на освобождение от уплаты государственной пошлины обязывают суды принимать к рассмотрению иски потребителей и их общественных объединений не только в порядке общей подсудности по месту нахождения ответчика, но и по выбору потребителя — по месту его жительства или нахождения либо по месту заключения или исполнения договора и при подаче таких исков не взимать с истца судебную пошлину.

В случае хозяйственного спора между двумя предпринимателями, например, о возмещении продавцом вреда, причиненного покупателю ненадлежащим качеством приобретенного товара, потерпевший вправе по закону (если иное не указано специально в договоре поставки) подать иск только по месту регистрации фирмы продавца, даже если это Каменека, а его собственная фирма зарегистрирована в Днестровске.

В связи с этим законодатель не только освободил потребителя от уплаты пошлины, но и разрешил подавать иск там, где он живет или находится, либо по месту заключения или исполнения договора, что существенно облегчает для него доступ к правосудию.

Право потребителя на государственную защиту обязывает органы государственной власти осуществлять государственный надзор за соблюдением продавцами и изготовителями товаров, исполнителями работ и услуг обязательных для них требований, обеспечивать доступ потребителей к правосудию, обеспечивать условия для исполнения органами местного самоуправления и общественными объединениями потребителей установленных законодательством полномочий по защите прав потребителей.

Государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется Службой государственного надзора ПМР и включает проверки соответствия деятельности контрагентов потребителя и предлагаемых ими товаров, работ и услуг обязательным требованиям, установленным нормативными правовыми актами ПМР или в соответствии с ними, пресечение выявленных нарушений, учет и анализ исполнения обязательных требований контрагентами потребителя и вреда, причиненного потребителям в результате их деятельности, ежегодную оценку эффективности всех перечисленных выше надзорных полномочий.

В наиболее проблемных секторах потребительского рынка, таких как финансовые и жилищно-коммунальные услуги, наряду с Государственный надзор осуществляют и другие органы власти (санпединстанция, ПРБ, органы исполнительной власти, полномочный по правам человека).

Составы административных правонарушений и соответствующие им санкции установлены Кодексом ПМР об административных правонарушениях. Это, прежде всего, ст. «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством ПМР требований», «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных законами случаях контрольно-кассовой техники», «Обман потребителей», «Нарушение иных прав потребителей».

Уголовная ответственность установлена в УК ПМР «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности».

«Боевой устав» потребителя

Алгоритм защиты

Что делать, если купленный вами товар оказался неисправным, сданная в химчистку вещь была испорчена или ремонт квартиры неоправданно затянулся?

Первое, что надо сделать, — это написать претензию продавцу, изготовителю или исполнителю в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением им своих обязательств, заявив в ней одно из требований, предусмотренных Законом.

При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено лишь одно и лишь к одному лицу: в отношении товара по вашему выбору — к его продавцу или изготовителю (или также к импортеру, если товар импортный), в отношении работы или услуги — к их исполнителю. Вместо любого из этих лиц вы вправе обратиться к их представителю (уполномоченной им на прием таких претензий организации или индивидуальному предпринимателю).

На практике потребители обычно предъявляют претензию в отношении товара его продавцу. Однако зачастую продавец старается отправить потребителя в сервисный центр, где могут только сделать гарантийный ремонт, даже если потребитель предпочел бы вариант замены или возврата товара.

Помните: выбор требования — за вами! Поэтому, если вы хотите чего-то иного, нежели гарантийный ремонт, готовьте свою претензию заранее и вручайте ее продавцу: только он обязан удовлетворить любое ваше требование, установленное Законом о защите прав потребителей.

Если надо уточнить, какая организация продала вам товар, оказала услугу или выполнила работу, поднимите кассовый или товарный чек: в его реквизитах должны содержаться ее название, ИНН, основной государственный регистрационный номер, организационно-правовая форма.

Претензия

В тексте претензии укажите:

• когда и что вы купили или заказали;
• когда и какие недостатки выявились в этом товаре, результате работы или услуги, или как были нарушены сроки исполнения договорных обязательств перед вами;
• каковы ваши требования в связи с выявившимися недостатками или нарушением сроков исполнения.

Имейте в виду: тот, кто пришел с грамотно составленной претензией, может рассчитывать на более серьезное отношение продавца или исполнителя, понимающего, что и дальше потребитель будет действовать в строгом соответствии со своими правами, установленными законодательством.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах: один передается адресату, второй остается у вас. Если вы вручаете претензию лично, получите от должностного лица адресата отметку о ее получении. Таким лицом может быть любой работник соответствующей организации (причем не только в том месте, где вы купили или заказали то, из-за чего теперь обращаетесь с претензией, но и в любом месте осуществления ею своей деятельности), готовый удостоверить получение претензии своей подписью с указанием должности и фамилии.

Если по каким-либо причинам сотрудники адресата отказываются принимать претензию либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте первый экземпляр заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). В этом случае на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. Следует учитывать, что очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта вручения претензии.

Храните второй экземпляр претензии с отметкой о ее получении или почтовое уведомление о вручении, пока не разрешится конфликт: они могут потребоваться вам, если придется обращаться в суд, как доказательство нежелания нарушителя ваших прав добровольно удовлетворить ваши требования.

Продавец или исполнитель могут поменять место своей дислокации. В результате там, где вы приобрели товар или заказали услугу, вы обнаружите закрытую дверь или другую вывеску. Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных юридических лицах и индивидуальных предпринимателях вам обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующий отдел ГСРиН. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки в таком случае окажутся хорошим подспорьем.

Если нарушивший ваши права индивидуальный предприниматель прекратил осуществление предпринимательской деятельности, это не освобождает его от ответственности, так что разыщите его и предъявите претензию. Иная ситуация с юридическими лицами. Если юридическое лицо ликвидировано и у него отсутствует правопреемник, то во многих случаях можно выбрать другого адресата претензии, к которому в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требование — например, изготовителя или импортера, если не удалось предъявить претензию продавцу. Если же оно не ликвидировано, но фактически прекратило свою деятельность, посылайте претензию на его юридический адрес почтой с уведомлением о вручении и следите за его судьбой: в процессе ликвидации, даже путем банкротства, назначенный судом управляющий должен ответить на вашу претензию. Если он ее отклонит, вы вправе обязать его удовлетворить ваши требования по суду, а признанная претензия сулит вам возмещение какой-то части причиненного вреда в процессе ликвидации должника.

Со дня получения адресатом вашей претензии начинается отсчет срока ее рассмотрения, установленного Законом. Этот срок зависит от того, какое именно требование вы предъявили. Нарушитель ваших прав, допустивший просрочку, должен будет выплатить вам неустойку.

Получив претензию, ее адресат должен, прежде всего, убедиться, что в соответствии с Законом он несет ответственность перед вами в связи с данным товаром, работой или услугой. Для этого он проверит документы, свидетельствующие о наличии договорных отношений между вами по поводу этого товара, работы или услуги, которые вы прикладываете к претензии (лучше приложить их копии, но быть готовым предъявить оригиналы).

После этого продавец или исполнитель, получивший претензию, должен непосредственно убедиться в наличии тех недостатков, на которые вы ссылаетесь в своей претензии. Если они не видны непосредственно (например, наружное механическое повреждение), а требуют для своего выявления определенных действий (включения, настройки на определенный режим и т.п.), которые могут быть выполнены при вас, он должен провести такую проверку, а если это невозможно технически — принять у вас вместе с претензией данный товар, результат работы или услуги либо прислать своего представителя для проверки в месте нахождения товара или для перевозки его за свой счет туда, где такая проверка может быть осуществлена, и провести проверку его качества в необходимых для этого условиях. В этом случае он обязан известить вас о времени и месте проведения такой проверки, поскольку Закон дает вам право участвовать в ней. Это нужно, чтобы вы смогли дать необходимые для выявления недостатка пояснения и вместе с адресатом претензии убедиться в его наличии или, наоборот, отсутствии. Последнее иногда случается, например, в связи с вашими неправильными действиями при эксплуатации этого объекта, причиной которых нередко оказывается неполнота или недостоверность предоставленной инструкции по эксплуатации, что тоже является нарушением права потребителя, но уже иного.

После подтверждения указанных вами в претензии недостатков у ее адресата может возникнуть сомнение в их причинах. При всем многообразии причин недостатков их можно разделить на два типа:

1. причины, возникшие до передачи вам данного товара, результата работы или услуги, — производственный брак, порча при хранении или транспортировке (производственные причины);
2. причины, возникшие после этого момента, — неправильная эксплуатация, хранение или транспортировка потребителем либо действие непреодолимой силы (потребительские причины).

Адресат претензии несет ответственность только за недостатки первого типа, поэтому при наличии малейших сомнений он оспорит вашу претензию. Согласно Закону в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан за свой счет и в предусмотренные для удовлетворения соответствующего требования потребителя сроки провести экспертизу, обеспечив потребителю возможность присутствовать при ее проведении лично или через своего представителя (которым может быть, например, эксперт-профессионал). Если результаты экспертизы окажутся в пользу продавца или изготовителя товара, потребитель обязан будет возместить ему расходы по ее проведению, включая расходы на хранение и транспортировку товара. Однако потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Нормы об обязанности исполнителя провести экспертизу причин выявленных недостатков работы или услуги в Законе нет, но согласно ГК ПМР при возникновении между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком условий договора или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.

Что касается товара, то хотя Закон, предоставляя вам право участвовать в проверке его качества и присутствовать при его экспертизе, тем самым обязывает того, кому вы адресуете претензию о выявленных недостатках, обеспечить реализацию вами этого права, советуем, во избежание недоразумений, прямо высказать в тексте претензии такое свое намерение и попросить проинформировать вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) и экспертизы с указанием лиц, которые будут их проводить.

Обратите внимание: продавец не обязан давать вам письменный ответ.

Согласно Закону продавец должен в установленный срок удовлетворить ваше требование или отказать вам. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение вас об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа. Это необходимо учитывать при написании претензии. Если ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара, возмещения вреда, выплаты неустойки или убытков), рекомендуем указать в тексте претензии полные реквизиты вашего банковского счета, куда адресат, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, укажите наименование и местонахождение вещи.

Если ваша претензия не удовлетворена, еще раз оцените правомерность своих требований, если есть сомнения — посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей, государственного или муниципального органа по защите прав потребителей. Убедившись в своей правоте, обращайтесь в суд. Вы можете обратиться в суд самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении искового заявления) или попросить обратиться в суд с иском в защиту ваших прав от своего имени местное или региональное объединение потребителей, орган местного самоуправления или территориальное управление Госнадзора.

Чтобы получить консультацию по вопросу защиты прав потребителей обратитесь к нам в разделе «контакты» или воспользуйтесь онлайн-консультантом

с Уважением, Челядник и партнёры